きっかけは「お客さまへの応対」に注力したい想いと「ゼロベース運動」

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 三好 孝明氏

――ＲＰＡを導入しようと思われたきっかけについて教えてください。
三好氏：当社は損害保険ジャパン株式会社の子会社であり、コンタクトセンター専門会社です。具体的には事故に遭われたお客さまからの受付応対や、損保代理店のシステムヘルプデスク業務などに従事しています。そのバックヤード業務として膨大な量のデータ集計やレポーティング作業がありますが、それらの業務を極小化してお客さまへの応対に注力したいと考えていました。

そのような課題認識があった所に、ＳＯＭＰＯグループ全体で「ゼロベース運動」を推進することになったため、この運動をうまく当社の業務効率化につなげようと考えたのがきっかけです。「ゼロベース運動」とは、業種柄、事務処理が多い中で業務の本質的な必要性を問い、作業から脱却してお客さまへの対応や創造業務に専念することを目指す取り組みです。この一環として「ＲＰＡによる業務の自動化」も進めることとなり、ＵｉＰａｔｈ社のツールをグループで活用することになりました。

当社としてコンタクトセンターのバックヤード業務はもちろんのこと、人事・総務などの間接部門でもデータ処理などで工数削減ができると見込みました。また、ＥＳアンケートにおいてＲＰＡ活用の要望があったことも後押しし、いち早く全社的な導入を決めました。

トライアルのロボット開発と開発担当者研修を「パーソルのＲＰＡ」に依頼

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 河村 嘉氏

――現在どのような体制でＲＰＡ導入を推進していますか。

河村氏：経営企画部を事務局とし、各部署に推進リーダーと開発担当者を選任しています。事務局が全体の統括と管理を行い、推進リーダーが各部署の端末、ライセンス、作成したロボットの管理、また開発担当者の育成と開発の進捗管理を行っています。開発担当者は現場担当者と業務フローを整理し、ＵｉＰａｔｈを使ってロボットを作成しています。現在推進リーダーが５名、開発担当者が９名と、事務局を入れて２０人弱の体制でＲＰＡ導入を推進しています。

――どのようにしてＲＰＡ導入を推進したかについて教えてください。

河村氏：まずはシステム担当者が研修や会議を通じて、ＲＰＡについて社内に周知するところから始めました。次に各部署に「ＲＰＡで自動化が可能な業務」についてヒアリングを実施し、高い工数削減効果が期待できて汎用性があると見込んだ業務をトライアルで自動化しました。トライアル開発には「パーソルのＲＰＡ」にご協力いただき、実際に動かしてみたところ効果が確認できたので、全社展開に踏み切りました。

三好氏：ＳＯＭＰＯグループでＲＰＡを推進し始めた２年程前に、当社も早々に社内でＲＰＡを浸透させようとしたのですが、最初はなかなかうまくいきませんでした。そんな時に、グループ会社のセゾン自動車火災保険社がＲＰＡ導入に成功しているという話を聞き、そちらから「パーソルのＲＰＡ」を紹介してもらいましたね。

河村氏：「パーソルのＲＰＡ」にはトライアルでロボットを作成して頂いただけではなく、開発担当者の研修や、開発支援の定例サポートも行っていただきました。最初から社内の事務局で研修の講師をするのは難易度が高く、開発担当者が最初から自力で開発できるレベルに達することにも不安があったからです。「パーソルのＲＰＡ」サービスを活用し、しっかりと実践的な知識を定着させつつ、定例サポートを受けることで開発に着手しやすくする工夫を行いました。

バックヤード業務をＲＰＡで自動化することがＣＳ向上とＥＳ向上につながる

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 菊地 厚人氏

――現在どういった業務をＲＰＡで自動化していますか。

菊地氏：当社では主に事故受付と代理店のサポートという２つの事業を行っているのですが、現在それぞれの事業で業務を自動化しています。

事故受付は、損保ジャパンの保険に加入されているお客さまが、自動車事故や台風などの被害に遭われた際の受付応対をおこなっていますが、ＲＰＡで自動化しているのは、事故を受け付けたタイミングでお客さまに実施しているアンケート業務です。

アンケートの送信リストを作り、サーバーに上げてメール送信する業務なのですが、これまでは同じお客さまに何回も送ってしまうことがないように、何度もチェックをしていたため、１時間程度かかっていました。ＲＰＡの活用で業務時間が１０分程に短縮され、ミスリスクもなくなったため、精神的な負担から解放されたとコンタクトセンターの現場担当者からも声があがっています。

代理店のサポートでは、損保ジャパンの専用システムのヘルプデスク業務をチャットボットや電話で行っています。代理店の方がシステムにログインする時にパスワードをロックしてしまうことがあり、それを解除する仕組みをＲＰＡで構築しました。ロック解除作業はセキュリティ面からチェック項目が多く、３～４時間かかっていましたが、時間を大幅に削減することができました。

河村氏：常に忙しいコンタクトセンターの現場において、バックヤード業務をＲＰＡの活用で極小化していくことで、より心の余裕を持ってお客さまの応対に注力できる環境になればと思います。実際に現場の担当者からは「ＲＰＡを導入したことで気持ちが楽になった」という声をいただきました。単純な工数削減だけではなく、ミスリスクや作業量への精神的負担が減ることで、ＣＳ向上のみならずＥＳ向上にもつながると実感しています。

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