戦略策定から業務実行まで。企業文化を考慮した支援により自走可能なカスタマーサクセス体制を構築

インタビュー対象者

ワークスイッチとのプロジェクトが発足した経緯

大川 洋史氏（以下、大川氏）
「WAN-Signは、半世紀以上前から企業の機密書類を外部で安全にお預かりする情報資産管理事業を行っている当社が2019年にリリースした電子契約・契約管理サービスです。2020年からワークスイッチが提供する電子契約導入コンサルティングの取り扱いサービスにWAN-Signを加えていただいています。私はWAN-Signの企画開発から携わっており、現在はWAN-Sign事業の統括責任者として各部門の動きを見ています」

福場 貴氏（以下、福場氏）
「私はWAN-Signがリリースされた後にこの事業推進室のメンバーに加わり、当初はセールスエンジニアとしてお客様にWAN-Signの導入提案をする役割を担っていました。提案活動を通してお客様からさまざまな話を伺うにつれて、WAN-Signの事業をさらに広げるためには導入済みのお客様の利活用を促す『顧客育成（ナーチャリング）』 を強化すべきであると考えるようになりました」

大川氏
「当時も既存顧客に対して担当者が個別にカスタマーサクセスを実施していたのですが、既存顧客の利用頻度は私どもが期待するほど伸びていませんでした。そんな状況下で福場から顧客育成（ナーチャリング）強化の提案を聞き、この課題は事業部単位で本腰を入れて取り組むべきだと考えたのです。そこでパートナー契約をしているワークスイッチに相談したところ、電子契約導入コンサルティングで得た知見を活かしてWAN-Signのカスタマーサクセス戦略策定から実行までご支援いただけることになりました」

左：株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　大川 洋史氏
右：株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　福場 貴氏

解決すべき課題とプロジェクトの目標

福場氏
「アンケートの結果が出る前から、既存顧客のWAN-Sign利用頻度を高めてさらに事業の利益を高めたいという考えはありました。しかし、当時の当社にはどの事業にもカスタマーサクセス体制がないうえ、カスタマーサクセス戦略策定や業務設計ができる者もいませんでした」

大川氏
「ですから、このプロジェクトを終えたときに当社に合った形のカスタマーサクセス体制が構築できていて、かつ自分たちだけでカスタマーサクセス業務を実行し続けられる状態にしていただくことを目標にしました。当社として初めての取り組みでしたが、課題を解決するために今やるしかないという思いが強く、不安や迷いはありませんでした」

株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　福場 貴氏

プロジェクトの実施内容

大川氏
「プロジェクトは利用者アンケートの結果分析と仮説構築から始まり、戦略策定と業務実行まで一気通貫で支援していただきました。ワークスイッチは提案した戦略をもとに業務設計や実行支援まで親身に寄り添いながら携わり、ともに目標達成を目指してくださって心強かったです」

福場氏
「カスタマーサクセス体制構築に向けた戦略策定をするにあたり、WAN-Sign導入時の成功パターンを把握するために既存顧客へのヒアリングを実施しました。最初は利用拡大が進んでいる顧客数社から、電子契約に関する課題解決方法や社内展開をスムーズに進めるコツなどを伺いました。次に、私どもだけではアプローチする機会があまりなかった社内展開が伸び悩んでいる顧客にもヒアリングを行い、WAN-Signにあると嬉しいサポートなどについて率直なご意見をいただきました。私どもだけでは気づけなかった視点からのご提案もあり、できる施策のイメージが広がりました。

また、ワークスイッチは既にカスタマーサクセス業務をしている企業から話を伺う機会も作ってくださいました。カスタマーサクセス体制構築に初めて取り組む当社にとって、業務に携わる方々の話を聞いたうえで改めてカスタマーサクセスの定義を理解できて大変有意義でした」

大川氏
「これらの結果を分析して、WAN-Signのカスタマーサクセスで実施すべきことをワークスイッチに戦略としてまとめていただきました。一般的なカスタマーサクセスの型に捕らわれすぎず、あくまで当社が実現できる形にカスタマーサクセス体制を構築してくださいました」

福場氏
「業務設計フェーズ以降もさまざまな支援をしていただきました。まずは、今後新規導入する企業が最初からWAN-Signを効果的に利用していただけるように、新規顧客向けの導入支援コンテンツを充実させました。ワークスイッチの電子契約導入コンサルティングで培ってきたノウハウを盛り込んでいただき、結果として汎用性の高いコンテンツが出来上がったと感じています」

大川氏
「カスタマーサクセス戦略において重要度が高かった施策の一つであるユーザー交流会を東京と大阪で実施し、いずれも盛況のうちに終えることができました。ヒアリングであがっていた『他社の活用事例を知りたい』というご要望に対して、ユーザー企業様の活用事例を直接聞ける場を設けたところ、想像以上に好評でした。交流会ではユーザー同士で活発に情報交換が行われただけでなく、当社の者が参加者からの相談を受けるケースもありました。『わざわざ担当営業やヘルプセンターに問い合わせるほどではない困りごとを相談できてすっきりした』という相談者の声を聞いて、ユーザーとの接点を増やすことの重要さを実感しました」

左：株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　大川 洋史氏
右：株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　福場 貴氏

ワークスイッチのコンサルティングの評価

大川氏
「報告内容に明確な根拠を求める当社の企業文化をよく理解されたうえで仕事を進めてくださったという印象が強いです。計画書や実施報告書などの資料内容が緻密で、社外からの意見として説得力のある内容になっていました」

福場氏
「ワークスイッチはプロジェクト全体を通して、時間とリソースに限りがある中で必要なものを当社がイメージした通りに作ってきてくださいました。こちらの話の意図をきちんと汲み取ってくださるので、ご提出いただく資料などの手戻りがほとんどありませんでした」

大川氏
「プロジェクトが終わった現在は、ワークスイッチに構築していただいたカスタマーサクセス体制のもと、自分たちで施策を進めていける状態になっています。期間中、ワークスイッチが私どもにいい意味でのプレッシャーをかけながら進捗を確認してくださったおかげで、プロジェクトを最後までやり切り、一定の成果を得ることができました。ワークスイッチもただ提案や指示をするだけでなく、私たちとともに現場で業務実行を支援してくださり本当にありがたかったです。当社の体制を考慮した戦略策定や業務設計をご提供いただけたおかげで、今後私たち自身でカスタマーサクセス業務を遂行するイメージが明確になったと感じています」

株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　大川 洋史氏

今後の展望

福場氏
「これからは自分たちでカスタマーサクセス業務を運用していく段階になります。今回の取り組みでカスタマーサクセス業務がWAN-Sign事業の拡大に大きく貢献することを示せた影響もあって、カスタマーサクセス部門を増員してさらなる体制強化を図っているところです。今後はWAN-Sign導入・活用において一時的に発生する課題解決だけでなく、中長期的に利用し続けていただけるようなサポートもできる組織にしていきたいです」

大川氏
「カスタマーサクセス部門を強化して既存顧客の利用を促し、WAN-Sign事業をさらに拡大させていくことが当面の目標です。カスタマーサクセスの取り組みを通して、顧客がWAN-Signのサービスだけでなく当社全体も信頼していただけるようにしたいです。そうなれば、顧客企業の情報資産管理に関する課題をより多角的に支援できるようになり、会社全体の利益拡大にもつながると思います。

社内からは『WAN-Sign事業のカスタマーサクセス業務を他事業にも展開してみてはどうか』という意見も上がっており、このプロジェクトをきっかけに全社的にカスタマーサクセスの重要性が高まってきていると感じています。他事業にもぜひ、ワークスイッチが当社の特徴を考慮して構築してくださった体制をモデルケースにしたカスタマーサクセスの取り組みを広げていきたいです」

株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　大川 洋史氏

株式会社ＮＸワンビシアーカイブズのWAN-Sign事業推進室は社内で初めてとなるカスタマーサクセス体制を構築するにあたり、電子契約導入コンサルティングの知見を有するワークスイッチの支援を受けました。ワークスイッチはヒアリング結果に基づく仮説立案から戦略策定、業務実行までを一気通貫で支援。プロジェクトを終えた現在はWAN-Sign事業推進室が自らカスタマーサクセス業務を運営しており、今後は他事業部にもカスタマーサクセス業務が展開される見込みとのことです。
今回のプロジェクトを通して、ワークスイッチはクライアントの事業成長のみならず、クライアントの先にいるお客様のはたらき方を転換することにも貢献できたと考えています。今後もコンサルティングを通してより多くの方々のはたらき方の転換に寄与してまいります。

写真（上）：左から
パーソルワークスイッチコンサルティング株式会社　有田 武人氏　　パーソルワークスイッチコンサルティング株式会社　清池 紗央氏　　パーソルワークスイッチコンサルティング株式会社　伊藤 菜々美氏

写真（下）：左から
パーソルワークスイッチコンサルティング株式会社　有田 武人氏　　パーソルワークスイッチコンサルティング株式会社　伊藤 菜々美氏　　パーソルワークスイッチコンサルティング株式会社　清池 紗央氏
株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　大川 洋史氏　　株式会社ＮＸワンビシアーカイブズ　福場 貴氏